●服务标准化咨询项目
讲师风采
昕策咨询自成立以来，致力于金融行业的管理与提升，并针对服务客户的特点，首创性提出“服务标准化咨询项目”。该项目打破传统服务调查工作中单纯数据分析，对窗口服务行业的问题进行梳理和归纳，根据调查现状，将服务过程中经常出现的规范化问题和标准编撰成针对性高、操作性强的具体方案与建议，通过“调查、分析、咨询、跟踪”这一系统化措施，努力实现客户要求，保障服务能力的不断提升，实现服务标准化和规范化。
银行网点是银行同业竞争的主战场，其服务好坏直接影响着银行对客户维护和网点业绩的产生。用统一的标准规范网点的服务，实现服务标准化和客户体验一致性就有着极其重要的意义。
项目目的：该项目的出发点是提升网点的服务能力，但不是盲目、笼统的执行，我们在项目前期使用神秘客户调研等方式了解银行网点的实际情况，根据网点的现实服务水平提出服务提升建议，针对问题解决问题。
网点标准化建设整体思路
调研阶段具体执行参见“神秘顾客调查”。
通过暗访调查结果，有针对性的对结果进行梳理和诊断，针对厅堂环境、服务规范、服务礼仪、营销等具体环节进行针对性的改善和培训。
讲师风采
●星级网点建设项目
“星级网点建设项目”是近年来提出的新型服务咨询模式。星级网点创建工作作为树立阳光服务典型、以点带面促进全行服务水平提升的重要举措来抓；作为锻炼队伍、提升管理水平、提高客户满意度、打造服务品牌的重要工作来抓；同时推动“一家星级网点评选，全行学习改进”的方针，借此机会将全行服务水平提升一个高度。
目标网点的选择以历史数据和现场勘查数据相结合，结合网点负责人访谈结果最终确立。在调研诊断的基础上，制定多层级的培训以及导入方案，进行集中训，具体涵盖网点服务营销链条的搭建、服务营销工具嵌入、营销语术的设计以及协同营销思维等，同时对星级管理创建政策及千百佳评选工作进行解读，对争创迎检的主要形式、工作准备、现场流程进行讲解。
●满意度调查项目
针对金融行业的满意度调查分为员工满意度和客户满意度两个方面。
内部员工满意度是外部客户满意度的基础。内部员工满意，才有动力和意愿提供优质服务，外部客户才能满意。外部客户满意了，忠诚度和服务口碑提高了品牌的市场份额，这相应又增强了内部员工的荣誉感，提升服务动力。
客户满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。了解客户期望和服务需求，更好的满足客户，主动提升客户满意度水平。
执行方式：员工满意度通常采用网络调查或CATI电话调查；客户满意度通常采用CATI电话调查或网点拦截。
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