神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式, 包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个"触点"的全方位评估。
神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。
神秘顾客调查的价值
一、及时发现问题，改正不足
一、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
二、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升。
三、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量。
四、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
针对银行/保险等金融服务营业厅进行销售、服务等内容检测
检测方式
通过进行神秘顾客业务咨询或办理体验，完成对销售、购买与顾客服务等方面的考评，进而综合考评网点营业厅的服务，检测内容覆盖从硬件环境到业务服务等多个领域，通过服务检测，昕策咨询可以帮助金融机构评估终端的客户服务质量，发现短板，及时弥补
指标检查体系
●研究模型——通信行业神秘顾客
针对电信/移动/联通等电信和手机产品的服务网点营业厅进行销售、服务等内容检测
检测方式
通过进行神秘顾客业务咨询或办理体验，完成对销售、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评网点营业厅多的服务，检测内容覆盖从硬件环境到业务服务的多个领域，通过服务检测，昕策咨询可以帮助通讯运营商评估终端客户服务质量，发现短板，及时弥补。
检测内容及指标体系
●研究模型——地产神秘顾客
检测方式
通过进行神秘顾客在购房或物业服务的体验和检测，完成对购房、物业服务等各个方面的考评，进而综合考评楼盘销售和物业管理的客户服务质量，检测内容覆盖从销售到售后服务的多个领域，通过服务检测，昕策咨询可以帮助房地产企业提升客户服务质量，提高品牌形象
检测内容及指标体系
●研究模型——专卖店神秘顾客
针对服装、化妆品、数码电子产品专卖店或专柜进行销售、服务等内容检测
检测方式
通过神秘顾客在服装、化妆品、数据电子产品零售终端进行消费购买体验，完成对接待、购买与顾客服务等各方面的考评，进而综合考评服装、化妆品、数码电子产品零售终端的服务，检测内容覆盖从硬件环境到产品销售及服务的多个领域，通过服务检测，昕策咨询可以帮助服装、化妆品、数据电子产品企业评估终端的客户服务质量，提升业缋
检测内容及指标体系
●研究模型——汽车4S店神秘顾客
检测方式
通过神秘顾客在购车或微信环节的体验与检测，完成对销售、售后和汽车维修服务等各个方面的考评，进而综合考评汽车经销商和4S店客户服务质量，检测内容覆盖从销售到售后的多个领域；通过服务检测，昕策咨询可以帮助汽车厂商及经销商评估4S店的客户服务质量，促进客户满意度和业务提升
检测内容及指标体系
扫一扫关注