分目标：营业厅进行神秘顾客暗访监测，实时掌握营业厅对外服务状况，从客户感知角度出发，客观、准确测评渠道服务质量，发现服务存在问题，提供针对性改进建议；进行热线热线拨测，考核热线服务、投诉情况和服务准确率；对入户装维渠道进行服务质量考评；进行渠道检查，一方面对网点布局提出合理化建议，另一方面对代理商信息传达、业务能力等进行常规考核；进行客户满意度调查，全面掌控个人、家庭、政企客户满意度现状，寻找薄弱环节，提供针对性建议；
●营业厅暗访监测
神秘顾客暗访监测这种方式弥补了企业内部管理和执行过程中的不足，以第三方的姿态介入，在购买商品和服务时，以顾客和管理者的双重身份和眼光观察服务表现。
监测指标：
部分报告截图
●入户装维
通过日常监测，了解入户装维各项服务标准的执行情况，并与公司绩效考核制度结合，督促装维服务人员，逐步改进服务质量，促进整体服务水平的稳步上升。
形成互动、即时反馈的快速反应机制，第一时间将监测过程中发现的严重违规行为、客户极度不满意事件进行反馈，以利于及时修正、解决。
对级分公司在装维服务方面存在的差距和不足进行监测，发现入户装维服务存在的问题，提出改进建议，组织实施，进行持续改进，建立服务工作长效机制。
通过回访，深层了解客户对装维服务意见及看法，为装维服务服务重点的改变提供依据，进一步提高客户满意度。
监测指标
监测对象：新装机用户（宽带、固话）；维修用户（宽带、固话）。
执行方式：入户现场跟踪拍摄。
●热线拨测（10000/10086/10010电话调查）
执行方式：电话调查
时间安排：忙日为（每月25号-月底，月初-5号）；闲日为（每月的6号-24号）。
具体要求：
拨测均匀分布到全天，样本量均匀分布到忙闲日的不同时间；
避免突击1-2天内完成所有拨测；
保证拨测录音的完整性。
●渠道检查（明访）
渠道检查项目是2015年以来针对通信行业开展的明访检查项目。主要对代理商渠道进行营销、宣传、业务能力等方面的检查，站在中立的角度，了解代理商传达信息的能力、促销能力、业务技能、业务规范等环节。此外，渠道检查被广泛应用于炒店活动的检查。
●全业务测评（客户满意度调查）
满意度研究的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意程度，包括满意率、忠诚度、抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。
昕策咨询通过对影响客户满意度的因素与满意指数分析，以最优化成本，有效的提升影响客户满意度的关键因素，实现建立和提升客户忠诚度，减少客户抱怨和客户流失，帮助提升企业的竞争能力。具体体现在以下几个方面：
满意度评价指标：
调查方式：CATI电话调查
借助昕策咨询的CATI电话调查系统，采用全方位的电话调查了解客户满意度现状、忠诚度等。
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