神秘顾客暗访，是一个企业了解其内部网点工作人员的执行力、服务水平的重要手段。企业的管理层通过神秘顾客，可以监测和了解一线工作人员在落实、执行管理层意愿、政策等方面的程度和效率，同时执行层也可以通过神秘顾客暗访，将实际执行过程中出现的各种问题反馈给管理层，帮助管理层制定更符合实际的经营政策和服务规范，及时调整不合理的策略。总的来说，神秘顾客研究具有以下比较现实的意义。

一、掌握一手资料，科学评估执行力

通过开展神秘顾客暗访和调研，企业可以获取前端网点的数据信息。企业管理层通过对这些信息的分析和解读，能够方便的判断前台网点的执行情况，及时调整策略，为实现企业的经营目标打下坚实的基础。在日常管理中，企业规模越大，分支机构越多，信息在上传下达过程中的失真程度也会越高，曲解管理层意愿的风险也会越大，而管理层的精力有限，不可能事事都亲力亲为，因此，通过聘请没有利益关系的第三方机构开展神秘顾客研究，可以让管理者快速掌握第一手资料，科学的评估企业前台人员的执行力，实现知人知己，减少盲目决策。

二、查找问题，解决问题，自我诊断，提升水平

神秘顾客暗访通常可以发现两类问题——即执行层执行力不佳和管理层决策不科学。决策不科学主要表现在脱离实际、生搬硬套、盲目乐观等方面；执行力不佳则主要表现在企业办事与工作效率不高、内部协调难等方面。需要特别指出的是，解决执行力问题，除了对一线人员高标准、严要求之外，还要增加必要的培训和技能提升训练，例如，形象礼仪、服务流程和营销技巧等方面的培训等。 当然，对于某些个案来说，神秘顾客检查有一定的偶然性。因此对于管理层来说，不能因为一次神秘顾客发现的偶然案例，就全盘否定出现差错或纰漏的员工。对于执行层来说，也应该树立这样的观念：出现一次差错或失误对于自己来说是1%，对于客户却是100%，不能以任何理由推托。

三、向对手学习，取长补短，不断提升服务水平

通过神秘顾客对竞争对手的暗访，可以分析竞争对手的优劣。做到知己知彼，取长补短，提升自身的服务水平。竞争对手在营销宣传、布局规划、设施规范、员工主观能动性和业务知识等方面的优秀之处，都值得借鉴和吸取，尤其是在细节方面，比如对客户联系方式的索取，给客户发送天气预警和理财产品信息等，可以让客户感觉更贴心。

四，统一思想，抓好落实，建立长效机制

在日趋激烈的市场竞争中，一个企业如何才能保持优势，立于不败之地？建立长效的企业管理机制无疑是答案之一。只有建立长效稳定的机制，才能保证企业时时刻刻都处于一个合理、良性的运行状态。在金融行业，服务人员的一时疏忽可能对客户造成巨大的损失，由此产生的客户投诉等恶性服务事件数不胜数，通过建立长效的审查监督管理机制则可以最大限度地避免此类事件的发生。同时管理层需要正确的理解神秘顾客研究并不是以“整治人”为最终目的，合理利用这种调查手段，让不规范、不符合标准的日常习惯和行为逐渐消失，最终变成自觉和自发行为，才是神秘顾客研究最大的意义。

昕策咨询依托数年的神秘顾客调查经验，运用专业的影音记录工具，可以准确记录受访人员的现场表现，通过把这些信息完整的反馈给客户，以及提供有深度有价值的研究报告，能够帮助客户发现终端不足，建立行之有效的长效管理机制。